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トラブル相手を味方に変える“おせっかい”交渉術

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トラブル相手を味方に変える“おせっかい”交渉術

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患者トラブルの相談で、「これは解決の難易度が高そうだな」と私が思うのは、実は相手がクレーマーの場合ではない。相手がクレーマーなら、基本戦略は「迷惑行為をやめさせ、跳ね返す」ことであり、具体的な対策は比較的見えやすい(もちろんケース・バイ・ケースではあるが)。 解決の難易度が高いのは、薬物中毒や精神疾患が疑われる患者のように相手の出方が全く読めなかったり、患者家族のドロドロした人間関係が背後にあったりする場合などである。 今回紹介するのは、後者のケースだ。このパターンに関しては、ある時点ですっきり解決というわけにはいかない。長い年月をかけて醸成された、しがらみやわだかまりは、簡単に消えるもの...

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