「怖すぎる」と苦情相次ぐ電話応対、自主研修が裏目に|日経メディカル ワークス

「怖すぎる」と苦情相次ぐ電話応対、自主研修が裏目に

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「怖すぎる」と苦情相次ぐ電話応対、自主研修が裏目に

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Case14事務職の電話応対に問題を抱える眼科クリニック 今回は、ある眼科クリニックの事例です。40歳代の院長からご依頼がありました。3年前にクリニックを開業したのですが、患者から「電話応対があまりに怖すぎる」という苦情が相次いで届いており、院長は悩んでいました。そこで、今回は電話応対に限定した覆面調査サービス(サロン・ド・クリニック)を実施しました。 なお、弊社では電話応対のみで覆面調査を実施することも少なくありません。特にクリニックの場合、電話に最初に出た方の応対が印象を決定付けることも少なくないからです。受診する前から「なんか怖そう」と思われるか、「親切そうだ」と思われるかは、...

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