イラスト：畠中 美幸
今回紹介するのは、都市部に立地しているA整形外科診療所の事例だ。開業後、ある程度年月が経過して建物が古くなりつつあることに加え、昨今の人材の奪い合いの影響もあり、新たな事務職員の確保が難しくなっている。そうした中、運良く、印象の良い人が応募してきてくれた。それが事務職員B子である。
B子は採用面接の質問に対して受け答えも良く、明るくハキハキした話し方をするので大変好感が持てた。これまでは、アパレル販売業でアルバイトを転々としていたようだが、将来を見据えて医療事務について専門性を高め、正職員として長く働いていきたいとのことだった。医療事務の業務は未経験であるものの、面接時の印象が良く、社交性が高い雰囲気があったため採用した。
明るいB子のおかげで職場の雰囲気は明るくなったが、しばらくするとC院長は違和感を覚えるようになった。いかんせん、B子がうるさく、他の職員に話し掛けては長く話し、時には勤務時間中に笑い声すら聞こえることもある。
最初の頃は、職場の雰囲気が明るくなったと好意的に捉えていたが、一度気になるとますます気になり、うるさく感じるようになってきた。しかし、注意をするとB子の魅力が薄れてしまうという懸念もあり、どのように対応すればいいのか分からない。そこで、顧問の社会保険労務士に相談をした。
職場の雰囲気の良さと秩序の乱れは別問題
顧問の社労士からは、まずその会話が業務に関連するものであるのか否か、という点から判断をした方がいいとアドバイスを受けた。勤務時間中の会話が業務と関係ない私的なことであれば、当然それは注意すべき対象であり、職場の雰囲気が明るいか否かという点と結び付けてはならないとのことであった。言い換えれば、「職場が明るくなるのであれば勤務時間中に何をやってもいい」わけではなく、勤務時間中は仕事に専念する必要がある。会話の程度がひどいのであれば、しっかり注意をしないと職場の秩序や服務が乱れていくとのことで、確かにもっともなことだと感じた。
同時に、「職務専念義務」という言葉を教えてもらった。職員は、勤務時間中には職務に専念する義務を負っているのであって、その労働の対価として賃金が支払われる。耳慣れない言葉ではあるが、労働裁判などでもしばしば使われるキーワードとのことであった。例えば、「勤務時間中にスマートフォンでゲームをしていれば、職務専念義務違反で注意指導の対象になる」とのことで、なるほどと思った。
一方で、こうした問題については、すべてが私的というわけでもなく、業務内容が一部絡んでいることが少なくない。何か分からないことを周りの職員に質問し、その返答などのやり取りの際に話が少し別の話題に広がる、といった場合である。そうした際に注意をしても「仕事の話をしていたのに何が悪いのか」と反論を受けることもある。そうすると、注意するかどうかの判断基準が分からず、結局は注意ができないということがよくある。
こうした点を踏まえた上で、顧問の社労士は、具体的な注意の仕方についてアドバイスをした。「うるさい」とか「おしゃべり禁止」などと一方的に押し付けるように伝えると、一時的には応じるものの、注意する人が不在の時には元に戻ってしまうことがある。つまり、C院長がいない時に同じ状況に戻る可能性が高いとのことで、視点を変えた方が良いとのことだった。
具体的には、「そうした会話が患者の耳に入り、患者から他部門の職員に苦情が入ると、その職員はいい気がしない」「『体調不良で通院しているので静かにしてほしい』との患者の声が他の職員に届いている」など、他の職員や患者に迷惑を掛ける可能性があるという視点にする。そうすると、会話の内容や程度、声のボリュームなどに今後気を付けてくれやすいと社労士は説明した。C院長は、この点もなるほどと納得した。
後日、C院長はB子を呼び出し、「患者から『痛いので通院しているが、声の響きでイライラするので静かにしてほしい』と苦情が入った」と伝え、今後は「声のトーンを落とす」「場をわきまえる」「会話の内容についても注意をする」よう本人に注意した。B子は深く反省したようだった。
その後、B子は医療人として立場をわきまえた言動を心掛けるようになり、休憩時間には他の職員と雰囲気を盛り上げてくれるムードメーカーになるなど、A整形外科診療所に不可な存在となっている。
（このコラムは、実際の事例をベースに、個人のプライバシーに配慮して一部内容を変更して掲載しています）
服部英治●はっとり えいじ氏。社会保険労務士法人名南経営および株式会社名南経営コンサルティングに所属する社会保険労務士。医療福祉専門のコンサルタントとして多数の支援実績を有する。
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