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気まずい雰囲気の原因は…「前置き言葉」が皆無の職員

Case66「スタッフが冷たい」と苦情があった整形外科クリニック 今回は、都市部にある整形外科クリニックのケースです。 このクリニックでは理学療法士への苦情が多く寄せられているようです。院長から見ると、それぞれのスタッフは少々控えめな印象ではあるものの、真面目にやっており、それほど課題は感じていません。そのため何が問題なのか、どうすれば苦情を減らすことができて、患者満足度を上げることができるのか、客観的に考えたいという目的で調査することになりました。 早速、覆面調査員A子が調査に向かいました。この整形外科クリニックはビルの中にあるものの、2フロアを使用しており、広々とした印象でした。エレ...

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