急増する「ホワイトモンスター」、まず詫びてクレームの枝葉を落とす|日経メディカル ワークス

急増する「ホワイトモンスター」、まず詫びてクレームの枝葉を落とす

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急増する「ホワイトモンスター」、まず詫びてクレームの枝葉を落とす

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「困った患者」の中でも特に厄介なのが、ささいな落ち度につけ込み理不尽な要求をする「クレーマー患者」だ。最近では一見普通の人が突如怒りを爆発させクレーマーに変身することも多いという。クレーマーまたはその予備軍にどう対応したらよいか、元刑事のクレーム対応のプロに聞いた。 ─医療機関から相談を受けることも多いと思いますが、最近はどんな困った患者やクレームが目立ちますか。 真面目でごく普通の人が突然怒りを爆発させ、病医院に無理難題を突きつけたり、医療従事者に暴力を振るうケースがとても増えています。 最近、こうした普通の人と犯罪者の「ボーダレス化」が進んでおり、医療機関でも一見して普通の患者が「...

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