患者の容姿を「採点」する職員に怒り心頭

　ある日、院長は、古参の看護師であるXから「相談があるから時間を取ってほしい」と声を掛けられた。診察終了後に話を聞いてみたところ、その内容は、にわかに信じられないものだった。どうやら事務職員の3人が、来院した男性の患者を「採点」しており、Ａ、Ｂ、Cとか、100、50といった数字でランク付けしているのだという。Xが事務職員たちに「そんなことはすべきではない」と注意をしたところ、あからさまな会話はなくなったが、いまだ小声でひそひそと言い合っているとのこと。患者に失礼なので、何とかした方がよいとXは院長に進言した。

　確かに、事務職員がＡとかＢとかといった話をしていることは、院長も何度も耳にしていた。業務のやり方に関するお互いの暗号のようなものかと思っていたが、よくよく状況を分析してみると、Ａとか100といったような掛け声があるときの患者はイケメンといわれるようなタイプの人ばかり。徐々に合点がいくようになると、段々と腹が立ってきて、怒り心頭の状態で顧問の社会保険労務士に相談をした。

　顧問の社会保険労務士からは、「事実であれば厳しい注意・指導が必要」との話があった。ただ、３人まとめて話を聞くと、その場で連係してうまくかわされるかもしれないので、個々に呼び出して状況や事実関係を確認した方がよいとのことだった。

　アドバイスに従って、院長が一人ずつ呼び出して話を聞くと、「会計の処理のやり方です」と全く認めない職員もいたが、残り2人は事実を認めた。話を聞くと、「A」は付き合ったり結婚したいタイプ、「Ｃ」は絶対に付き合いたくないタイプで、「50」などの数字は100点満点中の点数とのことだった。その動機については、自分と同年代の患者が日々来院する状況下で、なかなか異性との出会いもない中、高校生のノリでやっており、ゲーム感覚であったことも認めた。

　幸いにも患者から何か苦情が入ったわけではないが、社労士のアドバイスに従い、院長は厳重注意をした。
　
　ただ、「注意されるからやめておこう」という考え方にとどまってしまえば、本質的な解決にはならない。そこで院長は、全職員を集めて今回の件を伝え、医療人としての心構えについて自身の言葉で語る場を設定。今回のケースは、患者の優先順位付けをするトリアージなどとは性質が全く異なることなどを伝えた。また、話を聞かされるだけでは効果がないと思い、医療人として患者にどう関わるべきかについてディスカッションする場を設け、現場経験の豊富な看護師Xに仕切ってもらった。

　また、今回の件と直接関係があるわけではないが、職員が忙し過ぎて仕事漬けの毎日にさせてしまっている部分があったため、これまで半日休暇としてきた日を終日休める形とし、交替で休暇を取ってもらうことにした。

　現在は患者を点数化するなどの言動は見られないが、念のため就業規則の中の服務規律の部分に「患者を愚弄したり、それに準ずる言動を行った場合」は懲戒処分の対象とする旨を追記した。院長は、就業規則にこうした規定を設けることは、職員を信頼していないようであまり気が乗らなかった。だが、万が一の事態が発生した場合に自院の責任や姿勢が問われるリスクを考慮し、就業規則の見直しを急ぐことにした。
（このコラムは、実際の事例をベースに、個人のプライバシーに配慮して一部内容を変更して掲載しています）