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医療・介護クレーム、“トリアージ”のススメ

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「なぜ面会できないんだ!」「ワクチンを早く接種してくれ!」「どうしてPCR検査をしてくれないのか」──。新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の流行によって、医療機関や介護事業者は新たなタイプのクレームに対応する必要が出てきました。感染拡大に伴う不安などから、患者や家族が感情的に訴えるケースが増えているそうです。 医療・介護コンサルティング会社の(株)ウィ・キャン(東京都港区)の代表取締役である濱川博招氏はクレーム対応のポイントについて、「傾聴・共感した上で現状を説明すること」を挙げています。「面会できないのは嫌ですよね。私もそう思います。ただ、クラスターが起きたら大変なことになります...

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