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ケースに学ぶ患者トラブル対応の心得

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「患者から暴力・暴言や理不尽な要求を受けた場合に診療を拒否できる」という見解を、厚生労働省が2019年末に通知で示した。患者トラブルを考える上で大きなトピックであるこの通知を踏まえ、クレームやトラブルにどう向き合うか。大阪府保険医協会で患者および家族にまつわるトラブル数千件に助言を与えてきた尾内康彦氏が解説した。 尾内氏が本誌に長期連載している「病医院トラブル110番日記」からは、この数年に寄せられた相談を項目ごとに再構成して掲載。近年増加の一途をたどるインターネット上の悪質な口コミ、モンスターペイシェントよりも厄介なハードクレーマー、外部機関との的確な連携が功を奏した事例など、時代とともに...

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