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若手職員の態度がなれなれしい!

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介護サービスの利用者・家族からのクレームはなぜトラブルに発展してしまうのか──。書籍「炎上させない 介護トラブル対応パーフェクトガイド」掲載の事例から、クレーム対応のポイントを解説します。通所介護事業所の男性介護職員Xは入社5年目の若手です。明るく社交的な性格で利用者からも人気があり、いつもレクリエーションを盛り上げ、アイデアも積極的に出しています。言葉遣いがなれなれしいときがたまにありますが、利用者も家族も、一生懸命なXを責めることはありません。 ある日、来所したAさん(80歳代女性)に、Xが「Aさん、おはよう。今日もたくさん歌ってね」と声をかけました。「あたしゃ、下手だから」と答えるAさ...

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