理不尽なクレームに効く「のれんに腕押し」作戦

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理不尽なクレームに効く「のれんに腕押し」作戦

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ある男性患者が3カ月ぶりに来院した。予診担当の看護師と話している患者の語気が荒いので様子をうかがうと、「薬を飲んでも良くならない。だから来た」と最初から治療に対する不信感をあらわにしていた。カルテを見返してみると、昨年の夏にも数カ月ぶりに来院し、良くならないと不満を述べていたことが分かった。 院長である夫は、すぐに良くなるものではなく、悪化しないように治療していることを説明したが、患者は「治療も薬も効果がない」と言い張り、話を聞く態度を取っていない。夫は、今回に限り強めの薬を処方するが、1週間後に必ず来院してほしいと伝えた。 「いつ治るか、はっきりさせろ!」 待合に戻っても不満が解消してい...

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