苦情相次ぐ「イライラ職員」の態度が改善した理由

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苦情相次ぐ「イライラ職員」の態度が改善した理由

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Case44「受付の人が怖い」と苦情を受けた耳鼻咽喉科診療所 今回はある地方都市の耳鼻咽喉科クリニックの事例です。 このクリニックには、患者さんから「受付スタッフの対応が怖い」という苦情が相次いでいました。当該のスタッフは特定できていて、院長は他の職員からも「○○さんがいるために働きづらい」「できれば一緒に働きたくない」などと言われていたようです。そこで今回、覆面調査で実態を把握することになりました(調査は新型コロナウイルス感染症が流行する前の時期に行われたものです)。 早速、覆面調査員A子がその耳鼻咽喉科クリニックに向かいました。建物は新しく清潔な印象で、内装もスタイリッシュでした。院...

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