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送迎車の運転手がまごついて救急搬送に遅れ

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介護サービスの利用者・家族からのクレームはなぜトラブルに発展してしまうのか──。書籍「炎上させない 介護トラブル対応パーフェクトガイド」掲載の事例から、クレーム対応のポイントを解説します。通所介護サービスを利用するAさん(70歳代女性)が、送迎中の車内で意識をなくしました。隣に座っていた他の利用者が急変に気付きましたが、ドライバーのXはすぐに停止できず、信号待ちのタイミングで事業所に連絡。連絡を受けた相談員は「すぐに救急車を呼んでください」と指示しました。 Xは道路脇に車を止めて119番通報。すると、「火事ですか、救急ですか?」と聞かれ、動揺して「えっ? 何ですか?」と聞き返し、再び問われて...

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