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金品を要求されたら録音して証拠を残す

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今回は、金品の要求や暴力など、犯罪性のあるクレームが発生した場合の対応について紹介します。危機管理の観点から言うと、いざというときの暴言や暴力行為に対処するには、いかに平常心を持って冷静になれるかが重要になります。 私自身は、クレームが発生した場面でひるまずに対応するために、いざというときの気構え、心構えが重要だと指導しています。具体的には、驚くような場面に遭遇したり、怒声を浴びせかけるクレーマーと対峙しているときは、まず深呼吸してから臍下丹田に力を込めて、相手の目を見ながら話を聴くようにしています。それだけで、気持ちが強くなるものです。 冷静さを取り戻すための儀式も持っています。その儀式...

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