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クレーマー対応で押さえておきたい5原則

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第3回までで、クレーム対応ではできることとできないことを明確にし、犯罪性のクレームやトラブルには組織として対応することが重要なことを紹介してきました。それでは、きちんと組織として対応するには、どうすればいいでしょうか。 医療機関の場合、例えばトラブルに対する院内の通報・連絡網を整備しておくことが非常に重要です。外来患者として不特定多数の人が来院するため、トラブルが持ち込まれるリスクが高く、しかも職員は忙しく働いているために、クレーマーやトラブルメーカーに対して無防備になりがちだからです。忙しさを理由に、初期対応がおろそかになる可能性もあります。 もちろん、ガードマンを配置したり、監視カメラ...

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