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「クレーマーの真の要求を読み解くことが大切」

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「クレーマーの真の要求を読み解くことが大切」

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クレーマーの中には、言っていることが意味不明だったり、暴力を強く意識させる患者もいる。医療機関からのトラブル相談に対応している大阪府保険医協会の尾内康彦氏は、そうしたクレーマーに強気一辺倒の態度を取るのは危険であると指摘する。 ――医療機関から寄せられる患者トラブルの相談は、どのようなものが多いのでしょうか。 尾内軽微なものから、医療過誤の可能性があるものまで様々ですが、いわゆるモンスターペイシェント絡みの相談もあります。 モンスターペイシェントと言う場合、(1)言語的な暴力を中心に、無茶な要求を行う患者(2)言っていることが意味不明だったり、行動パターンが読めず、身体的脅威、暴力を強...

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