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「見放されたと思い込ませない配慮を」

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「見放されたと思い込ませない配慮を」

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医師に対する不満を、外来の受付窓口などでぶちまける患者も少なくない。阪大病院医事課で30年以上クレーム対応に当たってきた西村誠志氏は、「医師に見放された」という意識がベースにあるクレームが目立つと指摘する。 ――阪大病院での最近のクレームの傾向は? 西村特にここ数年、増加傾向が顕著で、私自身ほぼ毎日のように患者からのクレームを受けています。昔と比べて患者が我慢できなくなっていると感じます。 また、自動受付システムや電子カルテなど情報システムの導入に伴ってクレームが増えてきたように思えます。対応が事務的になったと患者が感じて、それがクレームの引き金になっているようです。 ――どんなクレ...

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